Faciliter l’accès aux démarches administratives à Meudon grâce à un guichet unique

Contexte du projet

Ce projet a été initié par la Mairie de Meudon, en collaboration avec Curious Lab et le département des Hauts-de-Seine. Il a été confié à des étudiants de l’IIM Digital School dans le cadre d’un projet pédagogique. Deux groupes d’étudiants ont ensuite été choisis pour aller présenter leur travail et animer des ateliers à la Mairie de Meudon avec les parties prenantes du projet.

La situation initiale et notre objectif

La Mairie de Meudon disposait de plusieurs points d’accueil dispersés dans la ville, générant confusion et inefficacité pour les usagers. Cette configuration provoque une confusion parmi les habitants de la ville lorsqu'ils ont besoin d’informations ou d’une assistance pour leurs procédures administratives.

Dans ce contexte, l'objectif envisagé consiste à rassembler les services les plus sollicités au sein d'un guichet unique, visant ainsi à accroître la clarté et la facilité d'accès pour les citoyens.

Nous avions donc pour objectif de réaliser un atelier en deux parties permettant aux personnels de la Mairie d’avoir une vision plus claire de leurs ambitions tout en amorçant une logique priorisation grâce à une réflexion collective.

Ces ateliers leur permettrait également d’expérimenter une nouvelle façon de réfléchir en groupe mais aussi de pouvoir les reproduire ensuite au sein de leurs services ou directions respectifs.

Notre proposition

Nous avions donc pour objectif de réaliser un atelier en deux parties permettant aux personnels de la Mairie d’avoir une vision plus claire de leurs ambitions tout en amorçant une logique priorisation grâce à une réflexion collective.

Ces ateliers leur permettrait également d’expérimenter une nouvelle façon de réfléchir en groupe mais aussi de pouvoir les reproduire ensuite au sein de leurs services ou directions respectifs.

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— Premier atelier

L’objectif du premier atelier est : L’identification des situations rencontrées au quotidien pour comprendre les besoins des différents acteurs d’un guichet unique.

En quoi consiste l’atelier ?

• Dans un premier temps, la première phase de l’atelier a pour objectif d’identifier les points d’accueil existant
• Pour cela, les participants écrivent sur des post-it des cas d’usages en respectant la structure suivante :
• Je suis [acteur], je veux [action], afin de [objectif]‍

Dans un premier temps, ils se positionneront comme profils usagers (c’est-à-dire que ce sont des usagers des différents points d’accueil dédiés aux services administratifs). Ensuite dans un deuxième temps, ils se positionneront cette fois-ci en tant qu’agent (c’est-à-dire comme des personnes qui travaillent dans ces différents points d’accueil)

• Une fois les cas d’usages formulés, les participants seront conviés à se rendre près du facilitateur pour lire à voix haute leurs cas d’usage et celui-ci placera le post-it sur un support, il pourra également le reformuler ou le clarifier si besoin
• Pour finir l’atelier, un temps de partage et un temps de discussion sur les différents cas d’usage sera proposé aux participants.

— Déroulement de l’atelier

Le premier atelier a duré 45 minutes au total, le groupe est resté concentré et enthousiaste du début jusqu’à la fin.

Nous avons observé que le groupe a été très proactif, les consignes ont été respectée et comprises.

Il y a eu un manque de compréhension dû à un manque de clarté de notre part lors de l’explication des consignes pour une des participantes. Cela a conduit à une réponse moins fournie que prévue de sa part. Malgré cela, chaque participant à apporté des idées différentes au cours de l’atelier ce qui a rendu son contenu très enrichissant.

Le groupe a exprimé que la conclusion de cet atelier n’était pas assez claire sur le moment, laissant le groupe sur sa faim, mais qu’ils ont compris l’intérêt de celui-ci à la fin des 2 ateliers.

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— Deuxième atelier (Part.1)

L’objectif principal de la première partie du deuxième atelier est : L’identification des différents points d’accueils existants pour comprendre la répartition actuelle des services.

En quoi consiste l’atelier ?

Les participants ont pour consigne d’écrire un service par post-it pour ensuite les placer en dessous des différents points d’accueils présentés sur un mur. Ils sont ensuite invités à discuter et à échanger pour se mettre d’accord sur la position des différents services.

— Déroulement de l’atelier

L’atelier a duré environ 12 minutes. Le groupe a été très proactif et réactif.

• Un moment d’hésitation initial a demandé une clarification des consignes pour que tous les participants puisse bien comprendre le déroulement et les consignes de l’atelier.
• Une fois que les consignes ont bien été acquises, le rythme de l’atelier a significativement augmenté.
• La phase visuelle de placement des différents services sur le mur a été particulièrement bénéfique pour offrir une représentation concrète de la répartition des services, ce qui a ensuite faciliter les échanges.

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— Deuxième atelier (Part.2)

L’objectif de cette deuxième partie est : Mieux cerner les actions principales de notre cible pour prioriser la montée en compétences afin d’aller vers ce guichet unique.

En quoi consiste l’atelier ?

En reprenant les cas d’usages du premier atelier, les participants sont divisés en deux groupes (usagers, agents) et ont pour consigne de lire les cas d’usage et ensuite de les trier par ordre de récurrence (récurrent, courant, ponctuel) à l’aide d’échanges et de discussions. À chaque fois que le groupe sera en accord, les cas d’usages seront placés sur une cible.

Une fois tous les cas d’usages placés, le groupe débutera une phase d’analyse collective pendant laquelle ils devront placer les cas d’usages les plus récurrents sous le service correspondant.

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— Déroulement de l’atelier

L’atelier a duré environ 25 minutes, le groupe a été très coopératif. Le fait d’avoir divisé le groupe en deux sous groupes de 3-4 a permis de garder une dynamique afin de pouvoir permettre une prise de décision fluide et rapide.

• Les consignes ont été très vite assimilées grâce aux cas d’usages identifiés dans le premier atelier.
• Le rythme de progression a été similaire entre les deux groupes
• Grâce au positionnement dans les cibles, on a pu vite visualiser qu’il y avait beaucoup plus d’actions récurrentes pour la partie agent que pour la partie usager.

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Ce qu'on retient des ateliers

— Premier atelier

Ce premier atelier avait pour but de donner une vision d’ensemble aux participants. De leur faire comprendre les différents besoins auxquels ils étaient confrontés, mais aussi de se mettre à la place de leurs usagers pour qu’ils puissent prendre du recul sur le sujet.

Cela a plutôt été réussi car pour les usagers :

• Beaucoup d’exemples / situations différentes qui vont permettre de rassembler différents cas auxquels les agents du guichet unique seront confrontés
• Une bonne représentativités des différents cas
• Une très grosse quantité de cas d’usage
• Beaucoup d’exemples qui ramènent à des services différents
  • Des exemples plus communs comme le renouvellement d’une carte d’identité et des exemples plus spécifiques comme le changement de civilité d’une personne

En revanche pour les agents, les participants avaient un peu plus de mal à se mettre à la place d’autrui.

Une grosse majorité de personnes ont pris leur propre métier comme cas d’usage avec des problématiques qui leur sont spécifiques. Malgré tout, on retrouve des problématiques communes :

• Les résultats sont très orientés sur l’agent d’accueil qui représente une très grosse partie des besoins exprimés
• Des sujets sur la prise de rendez-vous / visibilité de l’agenda reviennent assez fréquemment
• Sujet fréquent sur la visibilité / niveau d’information des différents dossiers

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— Deuxième atelier (Part.1)

Cet atelier a permis aux participants de visualiser la répartition actuelle des services au sein des différents points d’accueil. Il offre une première vision sur la manière dont les différents services sont accessibles aux usagers ouvrant la voie à la réflexion sur l’optimisation de cette organisation.

On remarque que la majorité des services se trouvent à la mairie centrale, ainsi on peut supposer que le coeur de cible du guichet unique sera dans un premier temps les habitués de la mairie centrale.

On note également que certains points d’accueil n’ont pas de services associés comme la Mairie-annexe, l’Avant Seine, ERD l’Robert Doisneau et d’autres encore. On peut alors ouvrir alors la réflexion sur l’optimisation de ces points d’accueils et s’il est nécessaire de leur assigner un service.

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— Deuxième atelier (Part.2)

Cet atelier nous a permis de mettre en avant les actions les plus récurrentes pour les agents, mais aussi pour les usagers. Le but étant de pouvoir savoir les compétences nécessaire pour gérer ce guichet unique.

• On peut constater que 3 services regroupaient l’intégralité de ces actions, ainsi on peut dire que ces services devront faire partie du domaine de compétence de l’agent placé à ce guichet unique.
• Les 3 services qui ont pu être mis en avant : Guichet unique et affaires générales, Solidarité CCA et Petite enfance

En revanche, un point que nous devons souligner que nos résultats sont à prendre avec des pincettes au vue des rôles de chaque participant. En effet, il faut tenir compte des rôles très similaires de nos participants et du fait que notre groupe n’est pas assez représentatif de l’ensemble des services proposés actuellement. Pour de meilleur résultats, l’atelier pourrait être effectué avec un groupe plus hétérogène ou avec un membre de chaque service ou direction.

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— Un point sur l’expérience

Nous avons eu globalement des retours positifs sur le déroulement de ces ateliers, les participants ont apprécié l’expérience et l’on jugé ludique agréable à réaliser.

• “Très agréable et sympa”
• “Un atelier rythmé et dynamique sans temps mort”
• “Ludique et plaisant”
• “Très intéressant, efficace pour cibler les démarches”

Nous avons également eu des retours à propos des attentes des participants vis-à-vis des ateliers :

• "Je ne vois pas forcément la finalité sur le long terme pour l’instant.”
• “J’attends de voir la restitution pour me faire une idée de ce que ça pourrait nous apporter”
• “Je n’ai pas vraiment vu de nouveauté car entre nous,  on vient du même service donc on connaît déjà à peu près les réponses”

Comme nous avons pu le voir lors des résultats de l’atelier sur l’identification des points d’accueils. La quasi totalité des cas d’usages est tourné vers la grande catégorie “Guichet unique et affaires générales”. Certes, c’est une donnée intéressante car cela appuie que cette catégorie représente un engouement unanime.

Toutefois, au vu des typologies de personnes présentes pour l’atelier, beaucoup de cas d’usages manquants sont encore à ajouter afin d’obtenir des données précises et fidèles à la réalité du terrain.

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